Problemmelder

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Problemmelder
Date: n/a
Length: 397 words
Source: n/a
Author: IPD Tichy



Text

Der Kunde hat ein Problem. Der Kunde meldet dieses Problem beim Hersteller per Telefon, Fax, eMail, Brief, SMS oder Rohrpost. Zur Bearbeitung des Problems die folgenden Daten Notwendig: Name des Meldenden, gegebenenfalls Kundennummer, Kontaktdaten (Adresse, Tel.…) und eine Problembeschreibung. Wenn die Daten nicht vollständig sind, müssen sie vervollständigt werden (durch wen?). Anhand der Problembeschreibung und der Kontaktdaten wird ein qualifizierter Bearbeiter ausgewählt. Sollt dieser Bearbeiter das Problem nicht selbstständig lösen können, kann er das Problem entweder weiter eskalieren oder einen Spezialisten hinzuziehen. Dieser Vorgang wird so lange wiederholt, bis das Problem gelöst ist oder bis feststeht, dass das Problem nicht gelöst werden kann. Wenn das Problem gelöst ist, wird es zur statistischen Auswertung archiviert.

Probleme werden in Warteschlangen gesammelt. Mitarbeiter werden über den Eingang eines Problems in eine sie betreffende Warteschlange informiert. Jeder Bearbeitungsschritt eines Mitarbeiters zu einem Problem wird dokumentiert (Mitarbeiter, Problem, Zeitstempel, Handlung). Der Problemmeldende kann über jeden Bearbeitungsschritt informiert werden.

Wenn das Problem gelöst ist, wird auf Wunsch der Problemmeldende hierüber informiert. Des weitern muss Michael entscheiden, ob der Vorgang kostenpflichtig ist oder ob andere Kunden zu informieren sind, die von dem Problem betroffen sind. Wenn der Vorgang kostenpflichtig ist, muss das System eine Rechnung schreiben, basierend auf Arbeitszeiten und Stundensätzen der beteiligten Mitarbeiter. Diese Rechnung wird dem Kunden zugestellt. Wenn der Kunde die Rechnung nicht innerhalb der Zahlungsfrist begleicht, schickt ihm das System eine Mahnung.

Innerhalb einer gewissen, mit dem Kunden zu vereinbarenden Frist sollte begonnen werden, das Problem zu bearbeiten. Innerhalb einer weiteren, mit dem Kunden zu vereinbarenden Frist sollte das Problem gelöst werden. Wenn diese Fristen nicht eingehalten werden, dann muss der Michael darüber informiert werden.

Probleme müssen anhand von Priorisierungen von Mitarbeitern bevorzugt behandelt werden können.

Lösungen von häufig auftretenden Problemen müssen automatisch bei der Anlage eines Problems vorgeschlagen werden. Die Lösung soll anhand von Stichworten der Problembeschreibung automatisch vorgeschlagen werden.

Aus allen gemeldeten Problemen muss eine Knowledge-Base aufgebaut werden, die Mitarbeiter zur Recherche verwenden können.

Die Anrufe, Faxe, eMails und Rohrpostsendungen der Kunden müssen abhängig von der Tageszeit, dem Wochentag, der Auslastung der Mitarbeiter und der vorhandenen Kundenbeziehungen an einen entsprechenden Mitarbeiter weitergeleitet werden. Entsprechend der Eigenschaften wird eine Liste der geeignetsten Mitarbeiter zusammengestellt. Wenn der geeignetste Mitarbeiter nicht verfügbar ist, wird die Anfrage an den nächsten weitergeleitet und so weiter.

Mitarbeiter haben verschiedene Rollen. Entsprechend der Rollen dürfen Mitarbeiter Kunden, Probleme, Queues, Zuordnungen, Rechnungen, Kontaktdaten, … (alles) anlegen/bearbeiten/löschen.

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